La industria automotriz se enfrenta a numerosos desafíos fundamentales, entre los que destacan:
- El aumento de la competencia;
- La necesidad de una movilidad sostenible;
- La transformación digital;
- El poder de los fabricantes;
- Las nuevas políticas de distribución;
- Las normativas sobre la gestión de datos.
La magnitud de estos retos es innegablemente significativa y afecta enormemente a los procesos, así como a las elecciones estratégicas y operativas de cada profesional implicado. Estos desafíos solo pueden abordarse definiendo objetivos específicos:
- Mantener la competitividad;
- Comprender las necesidades de los clientes;
- Tomar decisiones basadas en datos;
- Conservar el control de la propia información;
- Mantener el contacto con el cliente;
- Maximizar las oportunidades de conversión inmediata.
Todos estos objetivos pueden alcanzarse mediante una serie de actividades que tienen un denominador común: la recopilación sistemática de datos. Al recopilar los datos y utilizarlos de forma proactiva, se pueden obtener los siguientes resultados esperados:
- Competitividad mantenida;
- Soluciones personalizadas;
- Decisiones acertadas;
- Control preservado;
- Contacto continuo con el cliente;
- Aumento de las conversiones.
El Big Data representa una nueva e inmensa oportunidad, tanto para los fabricantes de automóviles como para todos los operadores de distribución y servicios. El objetivo principal es poder responder a las necesidades específicas de los clientes para aumentar el valor percibido del producto, del servicio y de la empresa que lo ofrece, directa o indirectamente.
La recopilación de estos datos se realiza principalmente a través de actividades de ventas y marketing pero, gracias a la tecnología, puede hacerse —con un fuerte aumento de la calidad y la cantidad— directamente desde los vehículos gracias al potencial de conexión de los propios vehículos o de los smartphones de los conductores.
La capacidad de recopilar sistemáticamente los datos producidos por los vehículos, con una interacción colaborativa mínima del conductor, es sin duda el primer paso hacia el Big Data. Un fabricante de automóviles o un operador de red de distribución puede beneficiarse en tiempo real de información telemétrica comparable a la que estamos acostumbrados a ver en la Fórmula 1.
Sin hablar de automovilismo deportivo, sabemos que el acceso a la información relativa al vehículo no es una novedad ya que, desde hace años, existen herramientas de diagnóstico en el taller que, conectadas a la ECU, permiten recuperar información «histórica». Lo que cambia es la sistematicidad continua de la detección gracias al uso inteligente de sensores y soluciones de conectividad integradas durante la producción, pero también de otros dispositivos conectados a Internet como, por ejemplo, el smartphone del conductor.
Los coches con capacidades de conectividad directa (autónoma) o indirecta (vía el smartphone del conductor) pueden proporcionar un flujo regular de datos relativos al vehículo, el motor, el consumo de combustible, el estilo de conducción, las emisiones y las condiciones ambientales.
La capacidad de capturar enormes cantidades de datos de diversos tipos generados en tiempo real, combinada con el aprendizaje automático (machine learning) y los sistemas de inteligencia artificial, representa activos capaces de revolucionar la relación con el cliente y el nivel de comprensión de las necesidades globales de movilidad.
Una ventaja inherente adicional de gran importancia es la posibilidad de ofrecer servicios de reparación y promociones de recambios en el momento oportuno, mejorando así las ventas de productos y los servicios de posventa de la red. De hecho, además de recopilar información estadística y de uso, es posible proporcionar servicios de asistencia personalizados a los automovilistas generando alertas o proporcionando consejos sobre cómo minimizar el consumo de combustible.
Además, un sistema de este tipo puede facilitar la colaboración con otras empresas: la provisión de datos integrados podría ser particularmente atractiva para las compañías de seguros y los operadores de asistencia en carretera.
Gracias a la disponibilidad del Big Data para cada vehículo individual, es posible implementar programas de mantenimiento preventivo basados en el uso real del coche en lugar de en plazos, intervalos predefinidos o presunciones de necesidad de revisión o sustitución de piezas.
En el enfoque tradicional, la sustitución de una pieza puede programarse tras un determinado intervalo de tiempo, independientemente del uso del coche; por el contrario, un programa de mantenimiento basado en el estado se centra en la condición del equipo y su funcionamiento, más que en un calendario predefinido.
La recopilación de datos históricos, la implementación de soluciones de aprendizaje automático e inteligencia artificial, combinadas con la capacidad de detectar ciertas medidas de uso del vehículo en tiempo real, permiten una acción más rápida y pertinente.
Así, al integrar el Big Data en una solución CRM, es posible predecir el comportamiento de los clientes, intervenir a tiempo, evitar las «falsas alertas», mejorar el servicio al cliente y gestionar con mayor precisión las inversiones, hasta automatizar completamente los intercambios entre los clientes potenciales y los asesores.
La solución SmartCar es la expresión máxima de la recopilación sistemática de datos en la industria automotriz, así como de su lectura e interpretación.
